במשך 20 שנות ניסיון בתחום השירות ומכירות, התחבטנו לא מעט בשאלה, מה הנוסחה המנצחת לניהול שטח המכירה בצורה יעילה ונכונה שתניב לנו את מירב התוצאות הנדרשות לרווחיות.
והתשובה היא אחת:
המוכרן אחראי על תוצאת המכירה מכניסתו של הלקוח לעסק ועד ליציאתו !
וכל זאת תוך מתן שירות מקצועי, אדיב, חייכן, וקשוב לצרכיי הלקוח.
המוכרנים אינם אחראים על לקוחות שמסתובבים במתחם בו ממוקמת החנות, לזה אחראים אנשי השיווק שלכם, המוכרן גם לא אחראי למבצעים שמחלקת הסחר שלכם מבצעת, המוכרן אחראי להיות בקיא בהם ולשווקם נכון. אך חד משמעית אחראים המוכרנים שלכם לייצג את כל מה שעמלתם וטרחתם עליו לכל לקוח שנכנס לחנות.
המוכרנים שלכם אחראים על כל לקוח שנכנס לשטח החנות שלכם ועד לרגע בו הם נפרדים ממנו לשלום. כמו שאנחנו אחראים על האורחים שבאים לביתנו, לארחם בסלון ביתנו, לתת להם לטעום ממטעמינו, לארח להם חברה בחיוך רחב, וחשוב לתת להם תחושה שאנחנו מאוד שמחים שהם הגיעו. ומאוד חשוב לנו שיצאו מרוצים ויספרו לחברינו איך אירחנו אותם יפה בביתנו.
דפוס החשיבה הבסיסי:
T.L.C = Think like a customer "תחשוב כמו לקוח"
כך אחראי המוכר שלכם שהלקוח שלכם יהיה מרוצה מהמקום אליו נכנס. ואתם תהיו מרוצים מהתוצאות שהתהליך מניב.
אז נכון אתם, כעסק, משקיעים את מירב כספכם וזמנכם במתן סדנאות, חניכה, וליווי לכל עובד במתן שירות. במשך לילות רבים מתחבטים באין ספור שאלות, בליזום מבצעים אטרקטיביים ללקוחות שיגיעו רק אליכם, משלמים הון של כסף על פרסום במדיה השונה. הכל נראה מושלם וטופל בדייקנות רבה.
וכשבשטח המכירה נתקל הצרכן במוכרן ללא סבלנות, שאינו מחייך וחסר מקצועיות. הכל יורד לטמיון !
אז.....
מי מוודא שאכן בשטח המכירה מציעים את המבצעים שהגיתם עליהם יומם ולילה כמו שאתם רוצים ?
מי מוודא שמה שפרסמתם לציבור הנרחב אכן כך בשטח?
מי מוודא שמה שלמד המוכרן בסדנת המכירה או בחניכה שלו אכן מבוצע כמו שצריך ?
זה חייב להיות מישהו שהמוכרן לא מכיר, מישהו אובייקטיבי לחלוטין מישהו שמייצג את הצרכן.
כלל בסיסי בניהול:
"לא וידאת – משמע לא עשית"
הלקוח הסמוי כפיתרון:
הפיתרון היעיל ביותר לוודא שאכן הביצוע מתקיים ע"פ ההנחיות שלנו הוא להפעיל בקרות לקוח סמוי. הלקוח הסמוי בודק באופן שיטתי ועמוק את רמת השרות שניתן ללקוח. המוכרן אינו מכיר את הבקר, כך שהשרות שניתן על-ידו משקף את רמת השרות הכוללת מאותו עובד. תוצאות הבקרה מראות לנו תמונה אמיתית ומפורטת כך שניתן באמצעותה לתקן ולשפר את רמת השרות שנותן המוכרן שנבדק והאחרים יוכלו ללמוד מטעויותיו.
מדדי המכירות משקפים את הפעילות הכוללת של העסק שבתוכה מצוי גם המוכרן, מניסיוננו ראינו כי בקרת לקוח סמוי העלתה באופן משמעותי את רמת המכירות והביאה את העסק למיצוי מקסימאלי של פוטנציאל המכירה באותו עסק.
הפעלת לקוח סמוי באופן תדיר משמרת את המכירות ברמה גבוה לאורך זמן.
לסיכום:
אנו פועלים במרץ לפיתוח העסק שלנו ומשקיעים מחשבה רבה לכך. לעיתים העובד בקצה הדרך אינו ממש את שאיפתנו להצלחה.
וידוא ביצוע אינו מושג חדש וידוע לכל מנהל באשר הוא אך גם כאן וידוא הביצוע צריך להיעשות באופן נכון, מקצועי ויעיל.
השקעה מזערית בהפעלת לקוח סמוי מניבה תשואה ורווח באופן משמעותי, השכילו להפעיל פתרון זה ותופתעו מהתוצאה המדהימה.
בהצלחה !!!
כותבת:
מירב יום טוב
מנהלת מכירות ושרות לקוחות.
